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第94章（第1页）

（注意，顾客想表明自己的强硬态度，这里策略的效果好坏不一，视业务员的反应而定，他或许会相信对方深感不悦而设法平息，也可能会恼怒地放弃与顾客沟通的希望。

）

业务员：&ldo;好，我明白你的意思，你所指的故障频率有多高？&rdo;顾客：&ldo;我不知道，大概是每隔几星期吧。

&rdo;业务员：&ldo;每隔几星期？的确相当多。

&rdo;

（注意，虽然业务员尚未确定复印机的问题何在，和自己是否应该负责，但仍以这种方式表示他愿意负责让顾客满意，留给后者亲切的印象。

）

业务员：&ldo;你认为大约多少张呢？我是指每印一百张，一千张或一万张便发生故障呢？&rdo;

顾客：&ldo;我想大概一万张左右吧。

&rdo;业务员：&ldo;我可以理解这的确令你很不高兴，尤其是当你正在进行重要工作的时候。

可是无论信不信，以这个价格范围内的机器来说，每隔一万张的修理机率十分少见。

事实上，消费者基金会曾经调查5万元以下的复印机‐‐那比你的机器贵了一倍半，平均损坏的间隔只有3000张，而你所拥有的机种在消费者基金会的调查中，平均最高比率是7000张，你的机器性能比那优良了将近50％。

顾客：把你这份推销口才用在别人身上吧！

总之，这台机器损坏的次数超出它应有的程度（业务员有效地解除了顾客抱怨机器故障的理由，顾客视之为&ldo;推销言论&rdo;而仍然抱着反感。

业务员原可如前述情形一般视之为单一问题的对立来处理，并且宣称自己获胜，然而‐‐）

业务员：&ldo;这么办吧！

如果你让我看看服务上的记录是每隔不到一万张便需要修理，那么我就以你当初购买它所付的金额向你买回来。

可是在我们更进一步地说下去之前，我想知道更多关于你的抱怨。

最常造成故障的原因是什么？挤纸？漏印？&rdo;（注意：显然业务员想碰碰运气，假使顾客真的要他以原价买回机器，他只好损失金钱。

但是业务员更相信这位顾客真正要的不是退钱，而是要业务员尽力使机器达到令人满意的操作状况。

）

顾客：&ldo;呃，有几次是挤纸，漏印的情形不太多，有时候机器就是不能动，此外，纸经常皱成一堆。

&rdo;

业务员：&ldo;是只有在印双面的时候，或是连印单面的时候也会这样？&rdo;顾客：&ldo;主要是印双面？？大概是只有在印双面的时候吧！

&rdo;（请注意谈话气氛的转变。

销售员显得热心帮忙，顾客则不知不觉地开始叙述症状。

）业务员：&ldo;噢！

如果在你购买这台机器之前我曾和你谈过话就好了。

老实说，它并非设计用来做大量的双面复印，难道我们的推销员没有告诉你这一点吗？&rdo;顾客：&ldo;没有。

不过，我也不记得是否曾提及我将会使用大量的双面复印，所以我想这也不能怪他。

&rdo;（请注意，销售员毫不辩驳，愿意负责的态度使顾客产生信心）。

业务员：&ldo;噢！

无论如何，我希望多知道一些关于你的抱怨。

你有没有和我们订立服务契约？&rdo;

顾客：&ldo;有的。

&rdo;业务员：&ldo;我懂了，那么你的抱怨与修理费用无关，因为无论修理多少回，你付的是相同费用。

你最关切的是当机器使用时，严重影响了你的工作。

&rdo;顾客：&ldo;完全正确。

&rdo;业务员：&ldo;我们的服务反应通常有多快？四小时？或六小时？&rdo;

顾客：&ldo;差不多是那样。

&rdo;业务员：&ldo;换句话说，当天以内‐‐除非你的电话是过了中午。

&rdo;顾客：&ldo;通常如此。

&rdo;

业务员：&ldo;如果你是在中午以前打电话，我们是否曾经没有当天就派人去修理？&rdo;顾客：&ldo;顶多一两次吧，现在我一下子想不出来具体的时间。

&rdo;

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