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第94章（第2页）

业务员：&ldo;好，那么最短的时间呢？是否曾经在两三个小时以内赶到？&rdo;顾客：&ldo;有时候。

&rdo;业务员：&ldo;你想有没有一半的次数？或三分之一的次数？&rdo;

顾客：&ldo;也许有三分之一吧！

&rdo;业务员：&ldo;哦，那么我不能太责怪我们的维修人员，毕竟他们的反应和我所知道的任何同行一样迅速。

工作时间以外的服务如何？换句话说，假使你是在中午以后打电话，而维修人员没有在你们五点半下班之前赶到，你是否有兴趣签订一份提供紧急服务的契约？维修人员一定会在晚上赶去，使你的机器能在第二天早上九点派上用场。

&rdo;

顾客：&ldo;不，我没有兴趣，下班后没人留在公司让维修人员进去。

&rdo;（注意，谈话持续友好的气氛，双方似乎已开始试着共同处理问题。

）

业务员：&ldo;好，在我当试建议一些解决方法之前，先让我确定一下我了解整个问题范围。

维修人员是否礼貌周到，有所帮助？&rdo;

顾客：&ldo;他们都很好，关于这一点没有任何问题。

但是你们有一位电话接线生需要纠正一下礼貌。

&rdo;

业务员：&ldo;请告诉我有关她的事。

&rdo;顾客：&ldo;她实在很聪明，总有借口，而且她做事懒惰，数不清有多少次让我等在电话另一端，有时候甚至长达四分钟。

&rdo;业务员：&ldo;这个我一定查清楚。

我不会让任何顾客受伤害。

至于拖延电话这一点，偶尔总是无法避免，但不应该经常发生，更不该让你等上四分钟。

我怀疑接线生是否在上班时间打私人电话，或者是那个部门需要加派人手也说不定，我必须调查这件事。

对了，你是否知道那名带给你这么多麻烦的接线生叫什么名字？&ldo;（注意这名销售员指派自己扮演判决顾客不满的仲裁角色，连其它员工的责任也一并担负，这种策略相当冒险，也许会激怒某些能识破它的人。

）

顾客：&ldo;我从未问过她的名字。

&rdo;业务员：&ldo;那么请帮我一个忙，万一再度发生这种事情，问问对方的名字，好吗？然后直接打电话给我。

我真的很庆幸有这个机会抓住问题核心。

现在，你是否还有任何别的问题？&rdo;（其言下之意，假使顾客想不出别的问题，就等于没有其它问题。

）

顾客：&ldo;没有，此刻我想不出来。

（顾客聪明得不愿上当，故而限定&lso;此刻&rso;）&rdo;

业务员：&ldo;好吧！

如果你想到任何问题的话，请立刻通知我本人。

&rdo;（即假使没有你的消息，就表示没有问题。

）

顾客：&ldo;一定。

（无合理方式避开这项结论。

）&rdo;

业务员：&ldo;谢谢。

现在我把你的问题和我们的协议做个总结。

你说我们的一名电话接线生对你礼貌欠佳，我将处理这件事情。

另一个问题是你的电话经常被延迟回话，而且有几次时间过长，我也会加以处理。

我提议安提下班的修理服务，以免机器故障隔夜，但你因为那段时间内公司无人留守而不感兴趣。

你想做大量的双面复印，但这台机器不是纯粹为此而设计，我们尚未决定如何处理这项问题。

此外，它的机种亦非设计用来承受你的工作量，因负荷不了而需要超过你所希望的修理次数，这个问题我们也还没解决。

我这么说，是否将一切问题网罗在内？（意谓着&rdo;如果还有问题就趁现在提出来。

&ldo;）

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