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第三节 提高电话沟通情商（第1页）

生气、厌恶、反感、牢骚不满、愤怒，甚至过于兴奋与激动喜狂等情感，都可能产生不良后果，因而也可以理解为一种负面情绪，它可能使人整体上处于对抗状态，引起个体出现错误行为。

经常遭遇拒绝和打击会产生挫败感，这种心理压力带来的负面情绪将不断给电话销售员施以消极的暗示，最终使其丧失从事销售行业的信心。

有效控制负面情绪，化解持续的心理压力，是电话销售员必须学会的心理控制术之一。

心理学上有这样一个试验：研究人员在一个小房间里挂起一串香蕉，让一只小猴子尝试获取，但是每次都不让其得到。

若干次后，小猴子对香蕉逐渐失去兴趣。

直到有一次，研究人员不再设置任何障碍，小猴子只要稍稍努力即可取得香蕉，但此时的小猴子却对取得香蕉这件事彻底放弃，不再做任何努力。

这种情况的发生，在心理学上称之为“习得无助”

。

无论是动物还是人，在经受了极端严重或持续的紧张后，即使事件处于可控环境下时也不会再努力控制，而是觉得希望渺茫无所作为，这种心理状态被称为“习得无助”

。

不要让自己感到无助

任何一个成功的人，或者是任何一个成功的电话销售员，都必须依靠自己的力量改变自己。

做到这一点的前提是，相信自己有力量改变环境，驾驭环境。

有些电话销售员感觉到无助，常常是因为自身的内在信念不足，而过多地依赖于外部因素。

我们看看，大多数公司经常会以各种各样的成功案例，各种夸张的语言和姿势对电话销售员进行激励，这种特定氛围给电话销售员加了一把火，但是很快这把火很快就被现实的市场浇灭，给电话销售员造成更大的心理落差。

与其依赖于激励打一针暂时的强心剂，不如客观地看待客户、市场，看待挫折。

这是我们电话销售员要学会的基本职业常识。

成功不依赖于头脑发热，而在于恒常的进步。

我们还发现，另外一些销售员依赖心过重，这也会造成外部环境变化后的无助感。

比如，有的公司管理者对电话销售员关怀备至，给予很多帮助——“独生子女式”

的培训，这在一开始就导致电话销售员对他人对集体存在强烈的依赖感，一旦环境有所改变或处理不当，就会影响自身的信念发展，导致恶性循环。

作为主管，应尽量做到行为的始终如一、前后一致；作为电话销售员，则应逐渐养成独立的精神，去除依赖心理。

●如何避免习得无助心理

认识到自身职业的特殊性，认识到这个职业要获得成功必须付出更大的耐心和更大的努力——这是我们持久改善自己，而不是让自己感到无助的重要起点。

你应该告诉自己，选择这个行业“不是数月后能拿到多少提成，而是几年以后自己将成为一个怎样的人”

。

另外，销售技能是一个重要因素。

销售技能、管理能力提高了，在和客户打交道的过程中，才能更加自信和游刃有余，面临的拒绝少了，心理压力自然会减少。

技能强化过程中，须将激情、目标、需求、过程控制有机结合，以达到目的。

一种有效的方法是：每天提出10个不重复的问题，每天亲自实践一个问题，并形成最佳的解决方案。

现在我们通过一些训练，来了解自己的压力耐受程度，掌握应对消极无助心理的方法。

排除消极情绪的心理方法

情绪控制对每个人来说都是一个很大的挑战，对电话销售员来说更是如此。

应该说，情绪控制力是电话销售情商的一个重要方面。

情绪的影响，不仅影响我们自身的内在心理状态，同时也会产生无数负面的连带作用，比如情绪糟糕时我们极容易与他人产生无谓的纷争，也极容易出现错误的行为判断等等。

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